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配售电领域客户服务体系设计

 
 
随着电力体制改革的进一步深化及售电侧配套改革方案的出台,未来售电市场将形成多买多卖格局,竞争趋势和压力凸显。面对尚待挖掘的万亿级售电市场,政府已批准成立多家售电公司,市场角逐一触即发。因此,各售电主体在认清未来售电市场发展趋势,明确机遇和挑战,厘清公司战略定位及盈利模式后,如何在确定明确的企业目标之后,建立一整套以客户为中心的服务体系,包括制度、标准、流程、人员在内的人、财、物、信息等软硬件组合,对售电主体增加用户服务感知和粘性,从而提升自身市场竞争力有着重要意义。

您的困惑
    ►   面对潜在群体,哪些客户对于公司具有长远价值?
    ►   通过哪些措施增强客户黏性?
    ►   面对现有客户,如何做好服务工作,从而提高客户满意度?

我们的服务内容
朗新科技咨询研究团队服务电力行业近20年,对电改相关政策文件持续跟踪研究,取得了丰硕的成果。朗新形成了自有的咨询方法论,形成了匹配售电公司客户服务体系的设计方法,运用专业的咨询规划能力,为市场化售电公司提供客户服务管理解决方案。以关系营销、客户价值、客户生命周期、4Ps营销理论等研究为基础,为客户提供客户细分、客户服务体系设计、客户积分体系设计等咨询服务,同时为客户提供深入的内部流程设计/优化、制度规范设计、市场营销等咨询服务。

■ 客户细分
由于电力产品作为社会必须能源产品,售电主体的客户群体具有广泛性。因此,如何针对性的从不同角度来满足不同类型客户需求,如何甄别出能为企业提供价值的客户?如何对不同客户进行有限资源的优化应用?朗新科技咨询研究团队为客户提供客户细分咨询服务,在企业战略和业务模式及特定市场的基础上,通过市场调研、数据整合、建模分析和专题分析等方法,以客户价值为内在核心,根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行细分。

■ 客户服务体系设计
售电主体作为新兴市场,市场竞争将成为行业的主旋律。因此,如何塑造企业核心竞争力,打造服务品牌?如何统一服务标准、固化服务流程,提升服务效率?如何丰富服务内容、完善服务手段,提升客户满意度?朗新科技咨询研究团队依托国内外电力企业的客户服务管理经营,承接公司战略与特定市场,为售电主体设计适应内部管理和外部客户需求的客户服务体系,包括服务文化、服务制度、服务流程、服务组织、投诉处理等搭建和设计工作,可依据客户需求深入开展客户服务培训、服务平台设计、服务IT系统支持、定制化CRM系统开发等专项咨询。
 
■ 客户积分体系设计
售电主体在获得客户后,如何长期有效维护客户关系?如何回报忠诚客户,为其带来更多利益?如何增强客户粘性,从而增加客户长远价值?朗新科技咨询研究团队为售电主体设计适合企业业务模式和电力市场的客户积分体系,包括积分规则设计、积分奖励制度设计、积分管理、积分商城设计和实施成本测算分析等工作,可依据客户需求深入开展积分管理系统设计和开发、营销推广支持、营销策略设计等专项咨询。

我们的优势
切合市场的客户细分:通过市场调研和数据分析,采用多维度客户细分方法,综合使用定性和定量分析方法建立一套符合市场标准和业务模式的客户细分标准。
个性灵活的服务体系设计:针对企业战略目标和特定市场环境,灵活设计客户服务体系,承接市场发展规划,具有优秀的扩展性,高度适应市场未来的发展趋势。
经典成熟的市场营销策略:综合应用4S、4R、4V、4I等营销理念,多维度思考制定高效的市场策略,配合客户细分、客户积分、服务体系,快速确立市场竞争优势地位。
全面满足竞争市场需求的最完备的解决方案:方案充分考虑未来业务模式的发展,构建了卓越的运营管理体系,既能有效满足各层次业务与管理需求,也能全面涵盖面向客户的业务支撑。
 
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