咨询和服务热线:400 6899 019

您的位置:首页 > 成功案例

朗新客服大集中系统助力福建电力领跑服务竞争时代



朗新科技客服大集中系统是根据95598呼叫中心业务发展的需求,以省为单位建立统一高效的客服应用支撑平台,通过数据和应用的高度集成,规范的流程协作,为客户提供各种高效服务,完成各类业务处理,为电力企业的管理、经营和决策提供信息支持,并通过企业服务总线的信息整合与外部相关业务进行数据交换和业务协作。

1、 客户介绍
福建省电力公司是国有特大型企业,是国家电网公司所属的全资子公司,主要承担建设、运营、发展福建电网,提供优质的电力保障,促进福建电力资源优化配置的重要责任。
截至2009年6月,公司员工57251人,拥有直管单位31个、二级单位6个,控股、参股单位53个。省电网直供区电力客户411万户。

2、 面临的问题和挑战
国家电网公司下属大部分网省电力公司都是通过以地市为单位的呼叫中心方式为用电客户提供服务,这种方式即浪费资源,又不能保证服务水平、服务效率的一致性,同时又容易引起客户的投诉,不符合集约化管理的思路。目前全国其他主要行业的客户服务呼叫中心系统,基本采用全省大集中、区域大集中,甚至全国大集中的模式建设,如通信业客户服务中心系统(包括电信、联通、移动)已经基本采用全省大集中的建设模式,银行业的客户服务中心系统通常分为大区域集中方式进行建设。这种大集中的方式极大地提高本行业服务效率,同时又节约业务运营成本、提高本行业的服务质量。

3、 解决方案概述
朗新科技客服大集中系统是根据95598呼叫中心业务发展的需求,以省为单位建立统一高效的客服应用支撑平台,通过数据和应用的高度集成,规范的流程协作,为客户提供各种高效服务,完成各类业务处理,为电力企业的管理、经营和决策提供信息支持,并通过企业服务总线的信息整合与外部相关业务进行数据交换和业务协作。其应用架构如下图所示:

在现有的95598客服平台的基础上,重点对排班管理、绩效管理、培训管理三个功能进行了扩充,保证在大集中模式下,能够结合各地市用电客户的实际情况提供有针对性的服务,使得企业管理更到位。

4、 客户收益
• 加快客户服务标准化、业务规范化建设,向用电客户提供更优质的服务。
• 可以逐渐实现客服系统、计费系统、网管监控系统的集中化工作与管理,从而使客户的业务管理、信息收集、服务分析等工作集中完成,形成了强有力的客户管理与客户服务功能,使企业的网络管理与客户服务工作跃上新台阶。
• 建立统一的业务与服务知识库,有效实现客户服务和客户关怀,增强以客户服务中心企业核心竞争力。
• 为更好地服务国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展提供技术保障。
• 统一规划、使用、整合客服中心的人力、设备,提高企业管理集约化程度和企业资源利用率。
• 提高企业的信息共享程度,为更好的服务客户提供分析数据。
• 为让客服中心从单纯的服务中心走向集服务和营销为一体的多元化中心奠定基础。
 
 
关于朗新
 朗新科技 智能电网和新能源时代领先的技术与服务提供商
 更多朗新科技信息,请访问:http://www.longshine.com
 咨询和服务电话:400-6899-019